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「心をつかむおもてなし」についての講演会
元航空会社国際線客室乗務員をされていた松原美江さんに「心をつかむおもてなし」リピーターになっていただくために、と題して１時間半のご講演をお願いしました。
今回は１回目、もてなす側、もてなされる側からの両方のお話を聞くことができました。
「心をつかむおもてなし」にはマニュアルはないということです。ファミレスのアルバイト店員にはマニュアルが必要ですがサミットの店はオンリーワンの店として成功している店ばかりなので基礎はすでにできているということから応用編のお話です。お客様の期待値を上回る「おもてなし」がリピーターになっていただける接客であるとのことから、普通の「おもてなし」では我々が目指す「おもてなし」ではありません。
お客様は十人十色、「おもてなし」の方法も十人十色ということでそのお客が何を望んでいるかを早く見極めることが重要だということでした。お話の中に「魔法の１秒」、「二言挨拶」、「目切りは２〜３秒」などと究極の「おもてなし」ができるコツについての具体的な説明や First impression, Last impression について具体的な話しを交えて教えていただきました。
講演の後に参加者の皆さんに感想を聞きましたところ、具体的な話しが多くて大変参考になった、刺激をもらえた、お各様目線の話しが新発見などと有意義な講演会だったという感想でした。それぞれ店に持ち帰ってスタッフの勉強会にしたいということでした。
この講演を聴いて店舗のスキルアップが図られれることにより「居心地の良い店」として常連様が増えることを願っています。
